基础阅读 在深圳，市民通过“非正式照片”提交公共设施提案和城市生活诉求，往往会得到相关部门的快速回复。这样做的背景是，深圳市力图“照顾群众生活第一”，实现了市民积极参与和市政府部门及时纠偏的“双向纠错”。被称为“卷尺兄弟”的广东深圳居民，最近在网络上走红。两年多来，他手里拿着卷尺走在街上，专门为公共设施提出建议，比如人行天桥斜坡宽度过大、道路破损带来的安全风险等。他录制并发布了 1000 多个视频。大部分反映的问题都得到了有关部门的及时答复和解决。网友纷纷称赞，“简直就是‘深圳速度’”。我怎样才能国家机关“快速修改”公民“非正式照片”？深圳市服务和数据管理局局长周建明表示，去年，深圳开始考虑“先处理后立案”的民生投诉，积极从互联网平台挖掘线索、快速处理，实现了市民积极参与城市治理和各部门快速反应的“双向流动”。从平台定位到全网定位，“我们领导派人监视我的账户了吗？”视频中突出显示的城市设施问题很快得到了解决，让“卷尺兄弟”一时间摸不着头脑。 “当然，我们没有‘领导监控账’，但我们有平台和机制来监控人们的生活问题。”周建明表示，去年以来，深圳在“处理投诉”的基础上，探索“预投诉”。并通过抖音、微博、微信视频等42个网络平台进行信息收集分析，核实线索，制作作业指导书，督促处理，建立“线索发现、内容核实、提起诉讼、监测督办”的闭环机制。作为一个人口超过2000万、企业超过400万家的特大城市，深圳是一个 人口超过2000万的城市，企业超过400万家。我们现在面临的发展希望能够应对当前的形势，解决城市管理的障碍和困难。 2022年，深圳市以民生投诉服务综合改革为突破口，创新打造全流程可视、全流程闭环的“@深圳-舆情快车处理”平台。无论哪条路线 人们提出上诉，他们将被带到集中在统一的验收和配送平台上，一个工单执行到底。以此为基础，该平台系统地收集人们在各个网络平台上的生活诉求，寻找“投诉前的第一行动”。从平台定位到全网定位，结果令人印象深刻。截至目前，我们通过ourro“先加工后发货”机制，主动发现了17万名潜在客户，核实后已创建超过5000个工单。大部分诉求得到有效解决，群众生活中的诉求活动由被动受理转变为被动与主动相结合。 “除了卷尺哥反映的道路管理问题，我们还重点关注与市民生活密切相关的领域，比如消防、交通、公园管理等。新机制也让一些历史遗留问题的解决变得更加容易。”周建明说ID。今年9月，网友在“卷尺兄弟”发布的视频下留言称，宝安区海谷科技大厦旁的楼梯受损严重，踩下去可能会倒塌。 “@深圳-人民舆情快报”平台发现这一线索后，于当天联系了宝安区十堰市。我们走访了现场，确认了楼梯石板的损坏情况。经核实，我们对主办方提起诉讼并启动监管。楼梯受损的部分很快就被修复了。 “卷尺哥”用视频记录了相关部门从单独工作到协同工作的反应速度，受到了很多网友的点赞。从发现线索到完成整治，@深圳-舆情快报办公平台的高效运转，有赖于多个政府部门的协同应对。当我进入关闭状态时在深圳市政务服务与数据管理办公室民生投诉呼叫中心冰上，我看到一排排电脑屏幕闪烁，接线员忙碌着。 “很多申诉涉及多个部门，以前各个部门各自为政，很难推动问题全面解决。从现在起，所有申诉都将集中到这里。”民生申诉服务中心主任丁辉表示，深圳市打破部门、地区、层级壁垒，将537人原有的民生申诉渠道拓展至“@深圳-舆情快车”平台，实现一站式处理。在智能机器人的帮助下，紧急请求在30分钟内分配给相关部门，一般请求在2小时内分配给相关部门。 “涉及可能存在的安全风险、基本生活保障等问题的请求，将被系统标记为‘紧急’。tem 并优先发送以便更好地监督。 “这和建立绿色通道是一样的。”丁辉说，“紧急”的工单会分配给相关部门，尽快处理。10月20日，卷尺兄弟发布视频显示，盐田区沉阳路与东海路交叉口的道路凹凸不平，坑坑洼洼，存在安全隐患。10月21日上午，工人们正在安装施工围栏。 在现场清除沥青。 “接到施工指令后，我们在交通、交警等部门的支持配合下，制定了交通救援方案。 “道路修复工作预计一个月左右完成。”深圳市盐田区建设工程局二工程处处长李玉峰说。如果投诉涉及多个部门，我们该如何处理？明确主要责任部门，避免责任错位？深圳市在民生需求领域打造了“三清单”。第一个是目录列表，它将各种请求缩小到 18 个主要类别的 4,000 多个项目。二是民生责任清单，从最小粒度上明确了各部门的职责范围。三是各责任部门编制的具体实施清单。通过“三清单”，每个请求都由专人管理和响应。实时准确分配。目前，该平台的独特订单履行成功率高达98%。此外，深圳还建立了直接责任和快速处理制裁制度。对实际处理中的争议问题做出快速决策，确定第一个处理单元优先处理该工单。如果确实存在间隙或过大及时与编制部门进行监管职责衔接和协调会商，动态调整职责清单，消除城市治理差距，避免部门间“跳级”。一年来，深圳围绕新经济新业态共实施20项调整。从完成一项任务到完成另一项任务，解决这些问题很重要，例如修复受损的道路或移动挡路的树木，但最重要的是防止类似的问题再次发生。从2024年开始，深圳市公安局将全力推进“类似事件管理”。这不仅需要完成一件事，而且需要把它做好。周建明介绍，该平台利用大数据分析判断，及时发现人们生活中的隐患和危险，主动发现并动态分析30多个频繁出现的问题和危险。预付费消费、道路质量等情况。各区、各部门全面开展同类案件诉求“周讨论”“周回顾”，分析高频诉求的表层和根源，推动源头治理。在全市层面，市委书记每六个月召开一次全市会议，推动民生诉求。市长每月都会听取特别报告，并认为公众告知的一切都很重要。一年来，水电费上涨、消费者预付费权保障等社会公众关心的问题得到不同程度的解决。深圳有很多积极参与市政府、贡献良策的“卷尺兄弟”市民。据统计，“@深圳-舆情快报”平台上线以来，收到意见建议超过32万条。收到了市民关于城市管理和治理的意见，我是被迫这样做的。其中，2000余人提出意见建议10余次，80余位“创意大王”各提出提案100余次。涉及市容、环境、公共安全等城市治理中的诸多隐患得到及时解决。 （黄晓航先生也参与了采访）人民日报（2025年10月28日第11页）